1. 背景と目的

当社は「お客様の課題解決とビジネス成長の実現」を理念としておりますが、一部のお客様による暴言や脅迫などの不当な行為は、従業員の尊厳を傷つけ、安全なサービス提供を妨げる重大な問題であると認識しています。 従業員の就業環境を確保することが、結果としてお客様とのより良い関係構築に繋がると考え、本方針を定めました。

2. 当社における定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

• 対象となる行為の例： 暴力、暴言、侮辱、土下座の要求、長時間の拘束、SNSへの誹謗中傷、セクシャルハラスメントなど。

3. 具体的な取り組み

本方針に基づき、以下の対策を実施しております。

• 体制の整備： 社外の専門家（社会保険労務士等）と連携した相談窓口を設置しています。
• 従業員の保護： 万が一発生した場合は従業員のケアを最優先し、組織として対応します。
• 毅然とした対応： 合理的・理性的な話し合いが困難と判断した場合、対応の打ち切りやサービスの提供をお断りし、悪質なケースでは警察や弁護士と連携して対処します。

当社は、ハラスメントを一切許容せず、お客様、取引先、そして当社従業員の健全な事業環境づくりに努めてまいります。

１．はじめに

当社は、「お客様の課題解決とビジネス成長の実現」という基本理念の下、安全・安心なコンサルティング体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及しかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、P&Mコンサルティング株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
  ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。 カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。 さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

本日、ホームページを公開しましたので、お知らせします。

これからも、引き続きご利用の皆様のお役に立つ情報のご提供や、内容の充実に努めてまいります。

今後ともご愛顧賜りますようお願い申し上げます。